Vi avevamo già parlato della possibilità di entrare in contatto diretto con le aziende tramite iMessage attraverso le Business Chat. Si tratta di una funzione simile a quella offerta da Facebook attraverso le Pagine e la piattaforma Messenger ma naturalmente è tutto integrato all’interno dell’ecosistema Apple.
L’assistenza telefonica spesso non è delle migliori: Bisogna attendere diversi minuti al telefono prima di riuscire a comunicare con una persona ed inoltre non è visuale. Di conseguenza, se ci troviamo di fronte ad un problema, un oggetto con il quale non abbiamo familiarità e così via, l’assistenza telefonica potrà aiutarci davvero poco.
Le Business Chat riescono ad offrire molto di più. Entriamo in comunicazione diretta con una persona reale, non con un bot, che potrà fornirci risposte ben mirate. In aggiunta, potrà inviarci anche dei link, potremo chiedere consigli e capire quale prodotto fa al caso nostro, acquistandolo con Apple Pay integrato in iMessage. Potremo anche tornare in un secondo momento alla chat, venendo riconosciuti automaticamente e continuando la conversazione.
L’integrazione in iOS sarà totale. Troveremo il tasto per avviare la chat all’interno delle pagine web di Safari, all’interno dei risultati dello Spotlight, di quelli forniti da Siri e anche nelle Mappe.
Per il momento le Business Chat non saranno pubbliche ma è stato aperto l’accesso come Developer Preview. Gli sviluppatori possono già registrare un account per la propria azienda ed iniziare i test.
Dopo aver configurato un account, basterà cercare il nome dell’azienda all’interno delle suddette app per iOS ed apparirà una nuova icona con la nuvoletta di iMessage al suo interno.
Potremo invitare gli utenti a contattarci anche tramite un link ed un bottone da mostrare sul nostro sito web o nelle email.
Quando un utente avvia una conversazione, è possibile inviare immediatamente un messaggio automatico. Nel frattempo, per ogni utente si riceve un ID univoco che permetterà di identificarlo anche in futuro. Grazie a questa funzione, si riuscirà a creare una vera e propria conversazione che può essere fermata e ripresa anche a distanza di mesi. Ogni utente visualizzerà sempre tutta la cronologia dei messaggi precedenti e lo stesso potrà fare anche l’assistente, andando a rivedere lo storico precedente. Se si opera in tutto il mondo, si riceverà anche la lingua dell’utente in maniera tale che potrà rispondergli uno degli assistenti più adatto.
Gli utenti potranno sia Bloccare le Notifiche che cancellare la conversazione. Nel primo caso, continueranno a ricevere messaggi ma senza disturbare, senza suoni nè notifiche. Nel secondo caso invece, la conversazione sparisce ed automaticamente si bloccano i futuri messaggi.
Le Business Chat supportano tutti gli allegati possibili con iMessage, ovvero Foto, Video e Documenti. In questo modo gli utenti potrebbero inviarci anche dei video per spiegare meglio i problemi che hanno.
Se un intervento di assistenza termina con la necessità di un incontro dal vivo, in un negozio, si potrà utilizzare la funzione Time Picker. All’utente verranno mostrati i giorni e gli orari disponibili e potrà scegliere quando prenotare un appuntamento. Time Piker si interfaccia al calendario di iOS ed è in grado di determinare automaticamente anche se alcuni orari creano conflitti con degli impegni già fissati.
Le business Chat diventano ancora più evolute grazie all’integrazione con le applicazioni per iMessage. Sfruttando un’app per la prenotazione di un volo, ad esempio, potremo inviare una richiesta di selezione del posto preferito in un aereo. Tappando l’anteprima, l’utente potrà interagire con l’app ed infine inviare il risultato al supporto.
Per le aziende:
Affinchè tutto questo funzioni in maniera così semplice per gli utenti, è necessario appoggiarsi ad una piattaforma di assistenza.
Dopo averne scelta una tra LivePerson, SalesForce, Nuance e Genesys, bisogna registrarsi al sito Apple.
Quando un utente ci scrive un messaggio, questo viene processato attraverso il Business Chat Server di Apple, viene poi inoltrato alla nostra piattaforma ed infine arriva a noi.
Ricordiamo che per il momento questa funzione non è accessibile al pubblico ma possiamo farla testare al nostro stesso team.
Apple fornisce una Chat Sandbox all’interno della quale riusciamo a scrivere testo, inserire allegati, usare la funzione Time Picker, List Picker, Apple Pay e l’integrazione con le app iMessage.
Per collegare il nostro dispositivo alla Business Chat Sandbox viene utilizzato un QRCode. In questo modo potremo simulare il lato “utente” direttamente dal nostro iPhone, ed il lato “azienda” dal nostro computer, tramite pannello web.
Il pannello web è molto intuitivo e semplice da utilizzare. Tutto quello che scriviamo viene tradotto in JSON che possiamo anche mostrare nell’angolo in basso a destra.
Insomma la piattaforma è molto potente e completa. Apple ha ricevuto il Gold #Cunstomer Award su Twitter per il miglior supporto ai clienti sul social network ma ben presto l’assistenza tramite Social potrebbe ridursi drasticamente con questa novità di iOS, ben integrata all’interno del sistema operativo. Non richiederà la creazione di account sui social, il follow, nè i messaggi diretti e potrà mostrare tantissime informazioni in più, direttamente nella conversazione.
E’ possibile che Apple chiuda i vari account social dedicati al supporto quando le Business Chat saranno disponibili. Anche noi di iSpazio integriamo già una chat di supporto all’interno della nostra applicazione iOS basata su una piattaforma che, bene o male, riesce già a fare tutto questo.
Pensiamo che sia un’ottima mossa da parte di Apple, che diventerà importante per le aziende nel giro di un paio d’anni.