La storia è annosa e per certi versi anche piuttosto ridicola e riguarda una contesa tra l’AGCOM e l’operatore H3G Italia circa la gratuità del servizio clienti dell’operatore. Finalmente pare che la lunga contesa sia arrivata alla conclusione e che 3, finalmente, abbia reso disponibile in modo totalmente gratuito il proprio servizio clienti (il famoso 133).
La storia è di lunga data. Agcom era già intervenuta con una precedente diffida nel 2010 di cui alla delibera 147/10/CONS, ma H3G “ha continuato ad addebitare alla propria utenza per le chiamate al numero 133, con l’esclusione dei migliori clienti, un costo pari ad euro 0,33 al minuto, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259″.
Il sistema che aveva ideato H3G per il proprio “servizio clienti” dopo la diffida del 2010 era il seguente: aveva diviso la propria clientela “in classi”, in vere e proprie “stelle” proprio come in un hotel. Ai clienti 4 e 5 stelle venivano offerti tutti i servizi in modo gratuito (si diventava clienti “top” in base al profilo di spesa) mentre agli altri veniva offerto il servizio assistenza automatico al numero gratuito 133 per i seguenti servizi:
- Segnalazione disservizi;
- Ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti;
- Ottenere risposte ai quesiti legati ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi;
- Procedure di reclamo;
- Gestire il blocco selettivo delle chiamate.
Questo quello che affermava H3G in risposta alla precedente diffida: “Alla numerazione 133 corrispondono servizi sempre gratuiti, indipendentemente dalla durata della conversazione, forniti in modo automatico. Nel caso, poi, di accesso da parte del cliente (di basso valore) ai servizi di assistenza a pagamento (mediante la selezione di un apposito numero), la chiamata viene trasferita ad una numerazione della decade 895 assegnata a H3G, con messaggio di pre-connessione gratuito che indica il prezzo (33 centesimi al minuto) che potrà eventualmente essere applicato al servizio, con conferma espressa da parte del cliente mediante digitazione di un secondo tasto. Una volta eseguito il trasferimento della chiamata, se il servizio fornito dall’operatore è incluso in quelli sopra indicati, la chiamata non viene fatturata. Se il cliente (di basso valore) richiede invece un servizio non incluso, oppure desidera essere servito da un operatore umano per ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti o ai quesiti legati ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi, riceve l’addebito corrispondente”.
Questa la risposta del garante delle comunicazioni:
“Il servizio assistenza clienti deve esserereso su una numerazione gratuita e che il cliente abbia almeno la possibilità di interloquire con un addetto per presentare un reclamo. Si osserva, inoltre, che nella norma citata vi è presente la locuzione “tra l’altro” che fa chiaramente intendere che il servizio di assistenza reso deve almeno comprendere la possibilità di presentare reclamo, ma non fornisce un’elencazione tassativa dei servizi offerti sulla numerazione in parola. Si ritiene, quindi, che la chiamata al call center indipendentemente dal motivo che spinge l’utente a chiedere l’intervento di un operatore umano debba rimanere gratuita per tutta la durata della comunicazione. Inoltre, si osserva che nel proprio comportamento la società H3G compie una discriminazione nella propria base di clienti individuando da un lato la clientela corporate e “cinque stelle” e dall’altro la clientela di “basso valore” addebitando solo a quest’ultima il citato costo di 33 centesimi minutari. Infine, dalla documentazione fornita dalla società nel corso dell’audizione emerge anche che solo alla clientela “cinque stelle” è consentito di interloquire con un operatore umano direttamente attraverso la digitazione del codice ad esso relativo nel primo ramo dell’albero di navigazione dei servizi del 133, mentre negli altri casi è necessaria una procedura più lunga”.
La delibera si chiude con una multa di 240.000 euro e con una diffida a porre in essere ulteriori comportamenti in violazione della delibera 79/09/CSP, con particolare riferimento all’utilizzo di numerazioni a pagamento per il servizio di assistenza tramite call center.
“La preghiamo di attendere, a breve potrà parlare con noi” è il nuovo messaggio che attende chi vuole parlare con un operatore. Chi prima sentiva la voce che informava del pagamento, ora può rimanere tranquillo. Pare che 3 abbia finalmente deciso di cedere e accettare la decisione del garante. Il 133 è finalmente gratis. Per tutti.
Via | Mondo3
