Apple ha deciso di non commemorare ufficialmente il decimo anniversario dalla nascita del suo primo store. Tuttavia in diversi negozi sono stati inseriti dei poster commemorativi che filosofeggiano sui risultati ottenuti negli ultimi dieci anni, i fallimenti e gli insegnamenti appresi. Tuttavia se non lavorate anche voi in un Apple Store non potrete mai vedere questo poster, perchè è posizionato nel retro bottega.
1812 parole e 125 frasi. Sono questi i numeri che caratterizzano il poster commemorativo dei 10 anni che Apple ha inserito nei suo store ed in cui sono riassunti gli errori commessi in questi anni, le lezioni apprese e ovviamente anche i tanti successi. Il testo si conclude con una frase che ben fotografa l’atteggiamento della società di Cupertino: “ i clienti sono al centro di tutto”.
Di seguito trovate l’intero testo del poster che è stato tradotto da Marco a cui va un ringraziamento speciale per l’immenso lavoro.
Negli ultimi 10 anni, abbiamo imparato molto. Abbiamo imparato ad affrontare ogni giorno con lo stesso entusiasmo che avevamo nel primo. Abbiamo imparato l’importanza di dare ai nostri clienti semplicemente la stessa attenzione che loro danno a noi. E abbiamo imparato l’arte di assumere le persone giuste per i posti giusti. Abbiamo imparato che è meglio adattarsi al distretto (vicinato) piuttosto che aspettare che questo ci accetti. E questo perché spendiamo un sacco di tempo e di energie nel costruire i negozi nel modo in cui noi li facciamo. Il nostro primo negozio, al Tyson Corner (centro commerciale ndr), ci ha insegnato la nostra prima lezione sin dai primi 30 minuti. Avevamo appena aperto le porte e ci accorgemmo che l’acciaio aveva già bisogno di pulizia. Con una speciale soluzione per pulire. E speciali strumenti. Ed è lì che abbiamo imparato che sabbiare l’acciaio lo rende meno soggetto ai graffi. Abbiamo anche imparato che il vetro può essere molto di più di semplice vetro. Abbiamo imparato che un cubo di vetro trasparente di lato 32’6″ (credo siano circa 10 mt) può puntare in alto anche tra i giganti della skyline di Manhattan. Così, quando il vetro diventa simbolico come il cubo della Fifth Avenue, può anche diventare il quinto sfondo più fotografato a New York City. E abbiamo imparato che se devi, puoi chiudere un intera strada a Sydney per portare tre piani di lastre di vetro. E quando assembli tre piani di vetro devi anche avere un impianto che possa installarli. Abbiamo anche imparato come fare i più grandi pezzi di vetro curvo al mondo per uno dei nostri negozi a Shanghai. Abbiamo anche imparato più di una cosa sulla pietra. Ad esempio come rivelare il vero colore del granito con una fiamma ossidrica. E che qualche volta il granito ha delle venature colorate che vanno fatte combaciare. Abbiamo capito che che rendere perfetti questi dettagli può essere come provare a spostare una montagna. O forse due. Ma dopo tutto lo sforzo, ne è valsa la pena. Perché acciaio, vetro e pietra compianti possono creare un unico e ispirante posto. Capiamo ance che trovare il design per i nostri negozi è importantissimo. Abbiamo anche costruito in un parcheggio a Cupertino una facciata del negozio di Regent Street (Londra) in dimensioni reali, per essere sicuri che il design fosse giusto. Questo ci ha insegnato l’importanza di vedere le cose a dimensioni naturali. Uno volta abbiamo pensato che dei negozi piccoli avrebbero la massima convenienza. E ne abbiamo costruito uno. e ciò ci ha insegnato che più grande è, meglio è. E abbiamo imparato che anche quando i nostri negozi sono grandi, nessun dettaglio è troppo piccolo. Questo è qualcosa che abbiamo imparato più di una volta quando abbiamo restaurato il negozio all’Opera di Parigi fino all’ultima delle oltre 500.000 piastrelle. Abbiamo imparato che ai nostri clienti piacciono gli spazi aperti, le scale in vetro e i tavoli in rovere artigianali. E che questi spazi non devono sapere di pino o di pomodoro per renderli invitanti. Stiamo continuamente lavorando per rendere i nostri negozi più artistici, più simbolici e più innovativi. E siamo orgogliosissimi di ognuno di essi. Siamo orgogliosi dei nostri negozi non perché sono di successo, me per tutto quello che ci hanno insegnato. Per tutto il percorso in cui gli Apple Store hanno reso Apple un’azienda più forte. Negli ultimi 10 anni abbiamo imparato che i nostri negozi sono l’incarnazione del marchio Apple per i nostri clienti. Quindi, i nostri clienti sono diventati la ragione principale del perché siamo qui, quindi dedichiamo un paio di parole a loro. Nel periodi in cui aprimmo il negozio a Tysons Corner nel 2001, tutti gli altri cercavano di parlare meno con i clienti. Ciò ci ha fatto pensare che noi avremmo dovuto parlare loro di più. Faccia a faccia se possibile. Così abbiamo trovato dei modi per far conversazione in ogni momento possibile. Parliamo mentre giocano coi prodotti sui tavoli. E quando si uniscono a noi per un workshop. Queste conversazioni ci hanno insegnato che i clienti amano i nostri prodotti, ma quello che vogliono è di fare un album delle foto di famiglia. Vogliono fare un film sui loro bambini. O un sito sui viaggi attraverso i paesi. Ciò ci ha insegnato che gli Apple Store possono e dovrebbero essere centri della creatività. E abbiamo capito attraverso programmi come l’Apple Camp e lo Youth Workshop che alla creatività non interessa l’età. I film e le presentazioni che abbiamo visto fare ai bambini sono prove che tutto quello di cui hai bisogno è lo strumento giusto e un’idea. E dobbiamo star facendo qualcosa di giusto perché i sorrisi dei bambini sono grandi come i nostri. Abbiamo anche imparato che i musicisti possono registrare un album nei nostri negozi che va poi nelle vette delle classifiche. E che i registi vincitori di premi non sono interessati solo nei nostri computer, ma anche dei nostri workshop. Abbiamo imparato un sacco sul divertirsi. E abbiamo imparato che ai nostri clienti piace usare i nostri prodotti anche per il lavoro. L’esperienza ci ha insegnato che avere un giorno alla settimana dedicato ai clienti business non è abbastanza. Abbiamo bisogno di essere aperti per i lavoratori ogni giorno. E avere uno spazio dedicato alle aziende sia con workshop, sia con eventi e anche con sessioni di insegnamento. Abbiamo imparato che ogni membro dello staff dovrebbe essere gentile con un cliente business come con ogni altro cliente. Le nostre milioni di conversazioni con i clienti di ogni genere ci hanno insegnato che non bisogna far sì che le persone si sentano amate da un computer o da un telefono. Questo è impossibile. Al contrario, si tratta di dare alle persone gli strumenti per fare ciò che amano. E abbiamo imparato come creare programmi come Ono to One e Personal Setup per dare alle persone questi strumenti. Abbiamo creato programmi come questi per rimpiazzare la paura con la tranquillità. Perché i nostri clienti ci hanno mostrato che l’esperienza del possesso e dell’uso è anche più importante della vendita. E abbiamo imparato tutto questo facendo domande. E semplicemente ascoltando le risposte. E siamo sicuri di sentire tutto, abbiamo imparato a parlare in 36 lingue, e anche qualche dialetto locale. Abbiamo imparato un pò di aspetti culturali. Il vero uso della parola y’all ad esempio. E i nostri clienti giapponesi ci hanno una volta insegnato che i supereroi non indossano il mantello. E ciò ci ha insegnato a riconoscere il feedback come un dono. Abbiamo capito che una visita alla Genius Br può sistemare più di un semplice computer. Può anche ripristinare la relazione di un cliente con Apple. E che non abbiamo bisogno di un minifrigo ripieno di acqua fresca per avere le persone che parlano con un Genius. Sapere che possono ottenere esattamente la risposta esatta quando qualcosa non funziona, è abbastanza per loro. Abbiamo anche scoperto come accorciare il tempo di una riparazione di un negozio di una settimana ad un giorno. I nostri clienti ci richiedono standard molto elevati. Così abbiamo imparato a come innalzare i nostri ancora più in alto. L’apertura di 325 negozi ci ha insegnato che la prima apertura genera moltissima eccitazione. Quelle persone staranno in fila per ore, anche giorni, solo per essere tra i primi ad entrare nella porta principale. E per ottenere una singola maglietta gratuita. Parlando di magliette, abbiamo imparato più di quello che potete immaginare sulle nostre stesse. Abbiamo scoperto che quando vestiamo una maglietta nera ci confondiamo. Ma indossare troppi colori fa confusione. Ma le magliette blue sono semplicemente giuste. Abbiamo anche imparato che richiede esattamente 4253 punti per ricamare il logo Apple in quelle magliette blue. E abbiamo anche scoperto come lavorare duro per assicurarci che l’approvvigionamento incontri la domanda. Se non il primo giorno, allora poco dopo. E abbiamo imparato come mettere i nostri prodotti nei negozi per usarli in modo innovativo. Abbiamo creato un intero nuovo sistema come EasyPay per aiutare i nostri clienti nel modo più efficiente possibile. Abbiamo rimpiazzato il telefono rosso dietro la Genius Bar con più esperti direttamente nel nostro negozio. Tutte queste esperienze ci hanno resi più intelligenti. E al centro di tutto quello che abbiamo compiuto, e di tutto quello che abbiamo imparato negli ultimi 10 anni sono le nostre persone. Persone che capiscono quanto un importante arte sia per la tecnologia. Persone che raggiungono gli stessi livelli, e spesso di più, dell’eccitazione dei nostri clienti nei giorni in cui rilasciamo nuovi prodotti. Più di 30000 intelligenti, dedicati dipendenti che lavorano così duro per creare relazioni durature con i milioni di persone che camminano attraverso le nostre porte. Qualsiasi si il compito, abbiamo imparato ad assumere il meglio in ogni disciplina, sia essa sistemare a mano un computer, o insegnare nei workshop, o organizzare l’inventario, o disegnare strutture simboliche, o inventare tecnologie, oppure negoziare accordi, o addolcendo i dettagli di un simbolo o facendo altre innumerevoli attività. Ora vediamo che questo è il nostro lavoro, preparare i nostri lavoratori e poi imparando da loro. E noi assumiamo dipendenti con diversi background -insegnanti, musicisti, artisti, ingegneri- che hanno un sacco da insegnarci. Abbiamo imparato come valutare una personalità carismatica allo stesso modo di una efficiente. E anche a come cercare intelligenza ma dando lo stesso peso alla gentilezza. Come trovare persone che vogliono una carriera, non un lavoro. E abbiamo scoperto che quando assumiamo le persone giuste, noi possiamo condurle piuttosto che gestirle. Possiamo dare ad ogni persona il suo pezzo di giardino da trasformare. Abbiamo imparato che le nostre migliori persone spesso forniscono il miglior insegnamento per la generazione successiva. E che è importante per ogni membro del nostro staff, non solo sentire un collegamento verso il loro negozio, ma alla squadra a Cupertino e ai negozi in tutto il mondo. Tutto ciò perché il miglior modo di fare le cose di solito si sposta, senza preoccuparsi della lingua o del paese. Abbiamo anche imparato che a causa della eccezionale qualità di coloro che ci chiedono lavoro, può essere difficile essere assunti in un negozio piuttosto che a Cupertino. Possono volerci due o tre anni per portare qualcuno all’interno. Non perché non sono giusti per Apple ma perché vogliamo essere sicuri che l’opportunità che noi abbiamo da offrire sia adatta a loro. Perché abbiamo imparato ad essere così selettivi? Così attenti? Perché le nostre persone sono l’anima degli AppleStore. E tutti assieme, la nostra squadra è la più forte mai vista nei negozi. Come possono essere belli e simbolici i nostri negozi, le persone che creano e gestiscono questi negozi sono quello che contano di più. Quindi in questo 3652-esimo giorno vi diciamo grazie ad ognuno di voi. Diciamo grazie a coloro che erano lì il primo giorno, e a quelli il cui primo giorno è oggi. I 10 anni passati degli Apple Store hanno cambiato l’azienda. Le nostre esperienze, i nostri successi e anche i nostri occasionali errori ci hanno reso migliori. Hanno reso Apple migliore. Ed è per queste esperienze e il modo in cui ci cambiano che non possiamo aspettare quel che sarà la prossima cosa che impareremo. Sono passati 10 anni. Che magnifico primo passo.
Un ringraziamento speciale a Marco per la traduzione!
Via | MacStories
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