Lo staff di un retail store ha prodotto un video per insegnare in modo divertente le strategie del servizio clienti Apple. La strategia, basata su quella del Ritz Carlton hotel – considerata lo standard di riferimento del servizio clienti – permette agli impiegati di aiutare gli utenti senza costringerli ad acquistare.
Dato che i prodotti Apple in generale si vendono da soli, ai dipendenti dell’Apple Store è chiesto semplicemente di mostrare la soluzione più adatta alle esigenze del cliente che si trovano di fronte. Scoprire queste esigenze è la chiave per completare la vendita e rendere i clienti soddisfatti dell’acquisto.
Agli impiegati viene insegnato l’acronimo fondamentale A.P.P.L.E. per il servizio clienti:
- A – Approcciare il cliente con un caloroso benvenuto;
- P – Position, Permission, Probe: Dire al cliente ciò che si vuole fare, chiedere il permesso e poi rivolgere domande per capire le loro esigenze;
- P – Presentare il prodotto che si adatta alle loro esigenze;
- L – Listen: ascoltare le preoccupazioni;
- E – End: Terminare con un saluto affettuoso e un invito a tornare;
Ci sono poi le ‘tre A’, cioè le tre regole da utilizzare dopo aver ascoltato le preoccupazioni dei clienti:
- Accertarsi che le preoccupazioni siano valide;
- Allinearsi con il cliente, concordando sul fatto che ci si sentirebbe nello stesso modo se si fosse nella stessa situazione;
- Assicurare il cliente che è possibile risolvere i problemi;
Via | MacRumors
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