Non sempre quello che si legge sul web oppure i video che diventano virali sui social network mostrano necessariamente qualcosa di vero. Non dovrebbe essere nemmeno necessario fare una premessa del genere al giorno d’oggi ma purtroppo lo è.
L’articolo che state per leggere è stato pubblicato su AppleInsider ed è partito dal video di una tiktoker che, in qualità di ex dipendente Apple, avrebbe svelato un segreto per ottenere delle riparazioni gratuite anche quando non se ne avrebbe diritto.
La ragazza spiega che in generale la maggior parte delle persone che hanno bisogno di assistenza hanno un approccio ostile ed arrabbiato. Spesso sono difficili da calmare ed in generale tutto questo è molto stressante. Fin qui è tutto assolutamente vero.
Il video poi continua dicendo che Apple avrebbe creato una sorta di programma “Sorprendi e Delizia” per premiare la gentilezza. In poche parole, se vi dimostrate gentili, calmi e comprensivi, gli addetti Apple vi verranno incontro e potrebbero anche “farvi un favorino” concedendovi una riparazione gratuita laddove non se ne avrebbe diritto (come ad esempio un danno da liquido). Se invece il vostro atteggiamento è ignorante, cattivo e poco gentile, allora sicuramente vi risolveranno il problema, ma altrettanto sicuramente dovrete pagare.
AGGIORNAMENTO: Ebbene tutto quello che avete letto non è proprio corretto.. ma nemmeno del tutto sbagliato. iSpazio ha intervistato diverse figure per riuscire a fornirvi la verità che segue:
In Apple esiste il CS Code
Esiste effettivamente qualcosa, che si chiama CS Code (non sorprendi e delizia). Questo acronimo sta per Customer Satisfaction Code e non è un qualcosa inventato da Apple bensì un valore presente in tutte le grosse aziende. Si tratta di una pratica che cerca di rende il cliente più soddisfatto possibile quando riceve assistenza: per farvi capire, è come quando effettuate dei resi assurdi su Amazon e l’e-commerce lo accetta senza battere ciglio restituendovi i soldi.
Anche Apple ha questo “CS Code” tra i valori dell’azienda ma non sono i ragazzi del Genius Bar a poter decidere quando applicarlo.. non è tra i loro poteri. La testimonianza di un qualsiasi dipendente Apple che si occupa di supporto al Genius Bar sarà infatti sempre la seguente:
Esaminiamo ogni dispositivo con assoluta onestà indipendentemente dalla gentilezza del cliente e dopo aver effettuato tutti i test possibili attribuiamo o meno alcune problematiche al dispositivo. Il cambio in assistenza tecnica è sempre il più giusto in base al problema riscontrato e testato. Gratuito se in garanzia e in base ai termini di legge e a pagamento se fuori garanzia o per danni accidentali non coperti da AppleCare+.
Gli unici che hanno il potere di decidere se applicare il CS Code oppure no sono i Lead ed i Manager.
Ottenere una riparazione gratuita non dipende dal grado di gentilezza del cliente. Sicuramente può aiutare rispetto a chi ha un atteggiamento violento ma i fattori fondamentali sono altri. Come dicevamo, i Genius non possono decidere quando applicare il CS Code ma possono interpellare le figure che stanno “un gradino più in alto di loro” affinchè decidano sul da farsi. Le decisioni vengono prese in base a molteplici fattori, alla situazione che ha portato alla creazione del problema, allo stato d’animo e a tutta una serie di problematiche descritte dal cliente. E’ un quadro davvero molto più ampio e generale che non può ridursi alla semplice gentilezza.
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