La continua crescita delle vendite dei prodotti Apple, sopratutto nei suoi store, e il sensazionale andamento del suo titolo in borsa è sotto gli occhi di tutti. Alcuni giornalisti di Forbes si sono interrogati su quali siano i principi alla base di questo successo e la loro analisi risulta davvero interessante.
Il successo di Apple sarebbe quindi il risultato di un’intensa painificazione strategica, di saldi principi trasmessi ai dipendenti e di un management attento a perseguire la filosofia aziendale. Steve Denning, opinionista di Forbes, ha riassunto i punti salienti che determinano il vantaggio comeptitivo rispetto alla concorrenza che creca di emulare questo successo.
Smettere di cercare di fare soldi – Molte imprese si impegnano giornalmente con l’unico obiettivo di fare soldi. Al contrario Apple ha come “linea di fondo” quella di “deliziare la propria clientela”. Apple ha compreso quindi che i risultati quantitativi sono il risultato delle azioni dell’azienda e non la meta da raggiungere. Questa filosofia e questo scopo sono alla base del comportamento manageriale e porta a risultati completamente differenti sopratutto per il retail.
Non cercare di vendere a tutti i costi – Conseguenza di quanto detto sopra è che i dipendenti non sono obbligati a vendere ai loro clienti ma si persegue una strategia di vendita che potrebbe essere giudicata insolita. I venditori devono prima di tutto cercare di aiutare i clienti a risolvere i loro problemi, cercando di individuare quali siano e proponendo un metodo per risolveri. Partire dal problema e offrire una soluzione. In funzione di questo i dipendenti non sono mai costretti a concludere le vendite e non percepiscono commissioni sul venduto. Quelli che non vendono quanto previsto, vengono riaddestrati o spostati ad altre mansioni a seconda del negozio.
Credere fortemente nell’obiettivo di “deliziare il cliente” – Il dipendente non può riuscire nell’intento se non crede profondamente in ciò che deve fare. Ogni addetto possiede quindi una profonda “convinzione” nei prodotti che propone e il fatto che la maggior parte dei dipendenti sia un fan sfegatato di Apple sicuramente agevola questo processo. La procedura di disporre i dipendenti all’ingresso degli store, durante le prime ore del lancio dei nuovi prodotti, come è successo per iPhone e iPad, non sarebbe credibile se il personale non possedesse tale convinzione.
Innovazione continua – Per continuare a stupire la clientela non basta la convinzione del personale ma bisogna accompagnare tutto questo anche con una continua innovazione, non solo di prodotto ma anche di esperienza di acquisto. Produrre novità a livello di store e offrire ai clienti dei piccoli dettagli che fanno la differenza. Un esempio sono i terminali mobili con cui i dipendenti concludono le transazioni nei negozi, eliminando il registratore di cassa dalla procedura di acquisto. Altro esempio sono gli arredi e i cambiamenti nella disposizione dei prodotti che offrono la sensazione di cambiamento e novità nel cliente.
Gestione del processo di acquisto – Il dipendente segue degli step precisi per guidare il cliente nella fase di acquisto. Le fasi possono essere riassunte nell’acronimo APPLE.
- A – Approach – il cliente deve essere accolto con un caloroso saluto
- P – Probe – Cercare di capire gentilmente quali siano le esigenze del cliente
- P – Presentation – presentare al cliente una soluzione che potrebbe portarsi a casa oggi
- L – Listen – Ascoltare e risolvere eventuali preoccupazioni o dubbi
- E – End – Terminare con un saluto affettuoso ed un invito a tornare
Attenzione ai dettagli – Apple presta attenzione ad ogni minimo dettaglio e spiega nei manuali di addestramento dei propri dipendenti anche come rispondere ai clienti. Un esempio sono suggerimenti come quello di incominciare ogni risposta con un “capisco perfettamente”, o limitare le risposte a semplici rassicurazioni.
Disciplina – I dipendenti devono essere disciplinati ed è richiesto di tenere un comportamente corretto in ogni situazione. Non sono ammessi ritardi. Presentarsi sul posto di lavoro con più di sei minuti di ritardo può comportare anche un licenziamento. Non si possono deliziare i clienti se si arriva in ritardo!
Processo di reclutamento – Molti concorrenti puntano ad istruire i propri dipendenti con l’esperienza diretta sul campo. Apple preferisce puntare sulla formazione. I candidati passano attraverso due round di colloqui nei quali vengono poste loro domande sui prodotti Apple e sulle loro doti di leadership e comunicazione. Una volta assunti in uno store devono seguire un collega esperto fino a quando non sono giudicati pronti per poter vendere da soli. Molte aziende faticano nella ricerca del personale mentre la casa di Cupertino è da sempre inondata di richieste di assunzione.
Fedeltà – Apple non ama le fughe di notizie e chi viene assunto deve garantire di non diffondere informazioni riservate inerenti l’azienda, pena il licenziamento.
Questi sono i punti chiave di una staregia che determina un differenete modo di pensare da parte di chi lavora e un esperienza di acquisto completamente differente dalla concorrenza, per il cliente. Tutto questo, unito a prodotti unici nel loro genere, a campagne di marketing vincenti e a stategie a lungo termine, determinano l’enorme successo di Apple, un successo che è destinato a continuare per lungo tempo.
Via | Forbes
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