Siete curiosi di sapere cosa insegna la Apple ai suoi nuovi dipendenti? Oggi potrete dare uno sguardo a quello che possiamo definire il manuale per diventare Genius Apple. Uno sguardo al manuale ci farà conoscere le tecniche che la società di Cupertino usa per formare i propri dipendenti.
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Ebbene sì, Gizmodo è riuscito a mettere le mani su un documento riservato, intitolato: “Genius Training, Student Workbook” nel quale vengono spiegate le tecniche che un Genius deve imparare per svolgere al meglio i suoi doveri. Prima di poter indossare la famosa maglia azzurra e di andare a lavorare con il titolo di “Genius”, è necessario completare un rigoroso programma di formazione.
Questo programma, come vedrete, ha inizio con un corso di 14 giorni durante il quale il neo-assunto viene istruito sia su questioni di natura tecnica (come riparare le componenti di un computer o usare i tool di diagnostica) sia su questioni di natura sociale. Un elenco di Azioni e Caratteristiche di un Genius sul manuale spiega cosa deve fare un Genius, e come fare per ottenerlo. Cosa fa un Genius? Educa. Come? Con grazia. Raccomanda in maniera persuasiva e riesce a farsi rispondere con un sì, sempre con il dovuto rispetto.
Proseguendo la consultazione del manuale, notiamo che le fasi della vendita sono indicate, in maniera molto singolare, con l’acronimo di Apple: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. In poche parole, il Genius deve avvicinarsi il cliente, scoprirne i bisogni, presentargli una serie di soluzioni da acquistare, ascoltare il suo parere, e quindi concludere la vendita lasciando l’impressione che sia stato lui a scegliere. Come indicato nel manuale: “Guidiamo ogni interazione”.
Il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea nel manuale del Genius. Infatti, i neo-assunti devono addestrarsi sul fronte dei rapporti interpersonali con lezioni sul “potere dell’empatia” o su come apparire “forti” e al contempo “passivi” e “rispettosi”. Facciamo un esempio:
Cliente: Questo Mac è semplicemente troppo costoso. Genius: Posso capire come ci si sente. Anch’io pensavo che il prezzo era un po’ alto, ma ho scoperto che questo è il valore reale dovuto dalla quantità di software incorporato e dalle capacità di questo computer.
Pensate che a pagina 45 viene spiegato come leggere i gesti quotidiani delle persone per capire il loro stato d’animo. Per farvi un esempio, sbottonarsi la giacca è un involontario gesto di apertura verso la persona che ci si trova davanti, così come lo è avvicinarsi al proprio interlocutore spostandosi in una posizione scomoda sullo sgabello ma più vicina ad esso. Quindi un Genius con un buon occhio può, attraverso questo e altri indizi, capire lo stato d’animo di un cliente e agire di conseguenza.
Vi è poi una lista di parole proibite, come “bomb”, “crash”, “hang”, “bug” e “problem”: tali termini devono essere sostituiti con perifrasi meno dirette o termini generici che indicano la presenza di ostacoli al corretto funzionamento dei dispositivi.
A pagina 58, vengono descritti i “dialoghi di tutti i giorni” con “intento positivo”. A pagina 60, il seguente dialogo si presenta come un esempio di conversazione tra due dipendenti di Apple:
“Ciao, collega Genius. Ho appena sentito la tua conversazione con il cliente durante l’interazione e ho qualche osservazione da farti se hai un momento. Questo è un buon momento?”
“Sì, questo è un buon momento.”
“Hai fatto un grande lavoro risolvendo il problema dell’iPhone del cliente. Però ero preoccupato dalla velocità con cui hai parlato a quest’ultimo. Sembrava come se stessi correndo verso l’obiettivo, anche se il cliente aveva altre domande da porti.”
Sembra però che questo tipo di discorsi sia utilizzato raramente nell’ambiente di lavoro, eppure, a pagina 61, Apple insiste dicendo che questo tipo di discorso inumano “è essenziale per mantenere la cultura Apple”.
Questo manuale quindi evidenzia in modo inequivocabile come la Apple tenga in assoluta considerazione la formazione dei propri dipendenti, sotto ogni minimo aspetto. Questo è il livello di serietà e qualifica che di solito ci si aspetta entrando in un Apple Store. Voi cosa ne pensate?
Via | Gizmodo
